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マンション理事会のためのクレーム対応法

理事会役員をしている場合、住民からクレームが発生することは多々あります。中には総会で決めた事項であっても大なり小なり不満をもつ住民もいるでしょう。正当なクレームであれば迅速に話し合い改善が必要ですが、本質を外したクレームには説明し、余計なトラブルを生まないように適切な対応を行わなくてはいけません。ここでは、マンション管理のクレーム対応について考えていきます。

クレーム対応をするのは理事会

マンション管理に対して責任を求められるのは、管理組合のまとめ役となる理事会です。理事会役員はマンションの住民から選出されていますが、もともとそういった仕事を専門に行っているわけではないため、不動産管理に関しては素人。

そうなると当然、役員であっても住民のクレーム対応の経験はほとんどないと言っていいでしょう。
しかし、この手の問題に管理会社が積極的に関与してくることはまれです。クレーマーと口論になっても、管理会社は住民間の問題として介入しないケースもみられるようです。

たとえ相手が悪質なクレーマー行為をしていても、同じマンションに住んでいる限り顔を合わせます。だからこそ大きな問題とせず適切に対応することが大切です。

クレーム対応・解決事例

マンション管理で実際にクレームの事例や解決方法について紹介します。

立候補・推薦制度によってクレームが減少

あるマンションでは、役員は1年の任期制で当番制を取っていました。しかし総会出席者は少なく、住民間のコミュニティも育っていない状況だったため、災害時や高齢化に懸念がありました。そのため、東日本大震災を機会に自治会を立ち上げ、継続的に理事を務める体制と役員の立候補・推薦制度を採用しました。

これにより今までクレームが多かった人に「意見がある場合は理事に立候補を」といった働きかけをすることで、的を外したクレームが減少していきました。

高齢者や障がい者に配慮した規約変更の検討が必要

あるマンションでは高齢者や障がい者も多く住んでいて、管理の面から負担が増えたことで問題が生じました。徐々に状況は悪化し「マンション管理会社が行う仕事を当番制にして、高齢者や障がい者に負担をさせるのか」と住民が訴訟を検討するまでに。

こういった事例の場合、マンション管理の規約で分担制になっているため、社会的に弱い立場の人にも負担が発生してしまいます。マンションの総会で協議を行い、管理規約を現状に合わせるように対応することで、解決できるでしょう。

クレーム対応時のポイント

まずは話を十分に聞く

理事会にクレームが来た場合、まずは話を十分に聞き、クレームの内容について改善が必要なものか、今のところ必要がないものかを見極めます。

改善が早急に必要だと認められるものは書面にしてもらい、理事会で話し合ったうえで、必要に応じて総会を開きます。現状変更が必要ないと判断した場合は、理事会で話し合い、マンションの管理規約に基づいて対応を検討します。

クレームは管理の方法だけでなく感情の問題もあるため、マンションの管理規約に基づき対処することで、トラブルの拡大を防ぎます。

理事の総意で対応する

クレーマーに対して、理事や役員が1人で対応することは問題を悪化させる恐れがあります。中でも悪質なクレーマーは、他人の弱点を探して攻撃してくる可能性も否めません。理事の総意で対応することによって、問題を大きくせず、個人間のトラブルを防ぎやすくなります。

クレーム対応後にトラブルに発展しないために

クレームで対立した当事者も顔を合わせることはあるでしょう。だからこそクレーム対応後にマンションの雰囲気が悪くなることは避けたいものです。そのため、クレーム対応では感情的にならず、人間関係のトラブルに発展させないことが大切です。

マンション管理でのクレーム対応は、規約に基づく客観的解決と理事会の総意を伝えて解決を図ることが重要です。